ایزو 10002 راهنمایی برای فرایند رسیدگی به شکایات مرتبط با محصولات سازمان شامل برنامه ریزی، طراحی، عملیات، نگهداری و بهبود ارائه می دهد. این فرایند می تواند بعنوان یکی از فرایندهای سیستم مدیریت کیفیت بکار رود.
مزایای اخذ گواهینامه ایزو 10002 عبارتست از:
– افزایش رضایت مشتری بواسطه ایجاد یک محیط مشتری محور، که در آن آزادانه می توان بازخورد داد، شکایات رسیده حل و فصل شده و توانایی سازمان در بهبود محصولات و خدماتش به مشتری بهبود می یابد.
– شناسایی و پرداختن به نیازها و انتظارات مشتریان شاکی
– دارا بودن فرایندی مؤثر و آسان برای رسیدگی به شکایات
– بهبود کیفیت محصول و خدمات بواسطه تحلیل و ارزیابی شکایات